夜間報修客服系統｜規劃與報價

一、我們理解的問題

目前租客半夜在 LINE 上傳訊息，要等到隔天上班才有人看到。中間這段大約 10 個小時，租客的體感是「沒有人在」。

這段時間真正的成本不是漏掉的訊息，是三件事：

以上是依貴公司口頭描述整理，尚未取得後台資料佐證。實際比例待第一階段體檢後確認。

這不是一份紙上提案。我們已經建好一套可以實際對話的示範系統，接在一支測試用的 LINE 官方帳號上，現在就能傳訊息給它。

租客傳什麼	系統怎麼做
「浴室有瓦斯的味道」	不經過 AI 判斷，直接送出固定的疏散步驟，同時叫醒值班人員
「冷氣不冷，房間好熱」	受理、給編號、問「多久了」、請他拍張照
拍了照、講了狀況、說了多久	資料收齊 → 才正式成立工單、才派給師傅
「怎麼還沒來」	真的去通知師傅，並誠實說「我不會替他猜幾點到」
「這個要我出錢嗎」	不判斷、不承諾，轉給真人

一個重要的設計原則：AI 只負責「聽懂」，不負責「講什麼」。
回覆給租客的每一句話，都是貴公司事先書面確認過的內容。AI 不會即興發揮，也不會自己判斷責任歸屬、費用、或師傅幾點到。

我們用 84 個獨立檢查員反覆攻擊這套系統，找出 69 個會出事的地方並全部修好。舉幾個實際抓到的例子：

為什麼要講這些？
因為這類錯誤共同的特徵是：出事的樣子跟正常的樣子長得一模一樣。系統不會報錯、不會當機，只是安靜地做錯事。這正是夜間無人監看時最危險的地方，也是這套系統真正的工程難度所在。

坦白說：我們目前沒有拿到貴公司任何一筆真實資料——沒有對話紀錄、沒有報修單、不知道每晚實際進來幾則、不知道哪一類最多。

在這個狀態下報一個「完整方案 XX 萬」，只有兩種結果：報高了你們覺得被當盤子，報低了我們做到一半做不下去。兩種都不好。

所以我們建議先做一次體檢，把「不知道」變成「知道」，再決定要做多大。

把貴公司近 3 個月的 LINE 對話紀錄匯出給我們，我們逐則分類，交付一份報告：

體檢費用（3 週交付）NT$48,000

後續簽約可折抵－NT$24,000

如果體檢結論是「不建議做」，體檢費全額退還。
我們寧可退錢，也不要做一套沒有人用的系統。

方案	做到哪裡	費用	期程
A 版只做夜間	晚上到隔天上班的時段。危險分級、受理、給編號、自助止血指引、隔天早上交班	NT$188,000	6 週
B 版主推全時段＋報修單	A 版全部＋全天候運作＋完整報修工單（收資料、成立、派工、師傅端回報、租客即時看到進度）	NT$368,000	10 週
C 版全自動＋留證	B 版全部＋政府補助案的請款留證、稽核軌跡、多角色權限	NT$598,000	16 週

以上均為未稅價。付款方式：簽約 30%、期中 30%、驗收 40%。

貴公司提到不希望租客資料放在外部服務上。這件事我們同意，也做得到，但建議放在第二階段——先把服務跑順，再談搬家。

系統搬到貴公司自有主機（含移轉、測試、教育訓練）NT$288,000

硬體規格書與採購建議（獨立交付，可單獨委託）NT$20,000

期程8 週

硬體費用不含在內。實際規格要等體檢知道每天多少量、要留幾年紀錄才報得準，先報是猜的。

第 1＋2 步合計（未稅）NT$392,000

含稅 NT$411,600。第一年另計維護 NT$61,200（9 個月）。

這套系統會在半夜替貴公司對租客講話，講錯了是貴公司的責任。所以有幾件事必須先談定，我們才敢接：

要有一位真人夜間值班窗口，並且願意讓租客知道他的名字與電話。系統判斷有立即危險時會直接叫醒他——沒有這個人，整套系統就只是一個比較會講話的罐頭回覆。
緊急狀況的處置內容要書面確認。瓦斯外洩要租客怎麼做、打給誰，這些字必須由貴公司簽核，我們不代為決定。
要能匯出近 3 個月的對話紀錄供體檢使用（可去識別化）。
驗收條件以「功能是否正確」為準，不以「省下多少人力」「客訴下降幾成」為準——這兩件事受太多我們控制不了的因素影響，寫進合約對雙方都不公平。